(网经社讯)
2025年7月3日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道（JTK.100EC.CN）618期间受理的全国89家电商平台、1000余份商家投诉案例，网经社电子商务研究中心例行发布《2025年618期间中国电商平台商家投诉数据报告》（以国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”的投诉数据为样本）。（详见网经社专题：2025年“618”期间中国电商平台商家投诉数据报告https://www.100ec.cn/zt/25618sjts/）
报告涉及了综合电商、直播电商、数字生活服务等领域，并公布了618期间电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中，淘宝平台在“618”期间收到114份商家投诉，以下为淘宝平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。
一、淘宝平台商家投诉问题类型分布
据“电诉宝”显示，2025年“618”期间淘宝平台涉及114份商家投诉，问题类型主要集中在：任意仅退款（42.98%）、过度维护消费者（21.05%）、任意罚款（12.28%）、扣押保证金（8.77%）、强制运费险（1.12%）、随意封店（5.26%）。
二、淘宝平台商家投诉地区分布
“618”期间，投诉淘宝平台的商家注册地区TOP10依次为广东省（41.23%）、浙江省（10.53%）、福建省（6.14%）、山东省（5.26%）、河南省（3.51%）、湖北省（3.51%）、四川省（3.51%）、江苏省（3.51%）、安徽省（2.63%）、辽宁省（2.63%）。
三、淘宝平台商家投诉经营范围分布
“618”期间，投诉淘宝平台的商家经营类目TOP5依次为服装服饰（17.54%）、运动用品（6.77%）、食品生鲜（6.14%）、个护清洁（5.26%）、箱包皮具（4.39%）。
四、快手电商平台商家投诉案例
【案例一】用户投诉快手平台无证据扣款侵害权益
6月26日，广东省的烬山辞店铺向“电诉宝”投诉称其通过淘宝直播售出价值651元的高品水晶，消费者6月17日签收完成交易。6月26日（已超7天无理由期限），平台未经商家同意秒批退货退款，并擅自扣除商家保证金及支付宝余额补足保证金。商家指出该处理严重违反平台规则，且未与商家进行任何沟通协商，造成直接经济损失。现要求淘宝平台：1.撤销违规退款处理；2.退还扣除款项；3.就违规操作致歉；4.严格执行既定的退换货规则，维护商家合法权益。
【案例二】用户举报买家恶意欺诈"仅退款"行为
6月24日，广东省的ASHLEY STUDIO20商店向“电诉宝”投诉称买家在某店铺购买两件连衣裙并签收。4月25日申请退货退款，但商家4月30日收货时发现仅退回一件。商家提供拆包视频证据并与买家协商，买家同意补寄却未履行。5月2日平台系统自动退款，买家随后拒绝沟通，非法占有未退货商品。商家诉求：1.买家立即补寄未退回的连衣裙；2.平台介入调查该欺诈行为；3.完善退货审核机制防止类似事件。此案凸显电商平台退货监管漏洞，亟需加强消费者信用管理。
【案例三】用户投诉抖音平台无故罚款封号，要求撤销处罚
6月14日，广东省的唐芙丽旗舰店向“电诉宝”投诉称其遭遇淘宝平台不合理"仅退款"处理，在已提供产品检测合格报告的情况下，平台仍强制退款15.9元给买家。商家指出，该判决明显违反2024年11月市场监管总局约谈电商平台时的整改要求，以及2025年全国两会期间总局关于规范"仅退款"规则的明确表态。商家质疑淘宝顶风作案，滥用平台规则损害商户权益，要求平台立即停止违规操作，并依照市场监管部门要求完善退款判定机制，切实保障商家合法权益。
【案例四】用户投诉快手平台恶意偏袒买家致不合理退款
6月7日，浙江省的莎缘依璐琴专卖店向“电诉宝”投诉称其遭遇平台不合理处罚，被清退店铺并扣除5万元保证金。商家表示，平台未事先警告或提醒违规行为，直接处以高额罚款，违反国家关于禁止平台乱罚款的规定。作为小本经营者，商家难以承受如此巨额罚款，质疑平台处罚依据不足。现要求天猫平台：1.退还5万元保证金；2.完善违规预警机制；3.规范处罚标准，避免损害小微企业权益。该事件反映出电商平台处罚机制亟待监管，以保障商家合法权益。
【案例五】用户举报消费者恶意"仅退款"欺诈行为
6月5日，山东省的GOOD猫腻店铺向“电诉宝”投诉称其在有完整授权链（品牌方-供货方-店铺三级授权）、进货发票及商品条码等凭证的情况下，仍被平台以"售假违规"为由处罚2000元并下架商品。商家表示已按要求提交全部证明材料，但平台既未认可凭证又未明确说明违规具体原因。该商家认为处罚存在明显误判，现要求淘宝平台：1.撤销违规处罚；2.退还2000元罚金；3.完善判罚反馈机制，避免误伤合规经营者。此事件凸显平台审核机制存在缺陷，亟待优化。
五、淘宝企业数据
从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解到，淘宝网属于淘宝（中国）软件有限公司，在2004年12月创立，法定代表人为蒋芳。淘宝自称是阿里集团旗下的子公司之一。经营范围：研究、开发计算机软、硬件，网络技术产品，多媒体产品：系统集成的设计、调试及维护：销售自身开发的产品：并提供计其机技术咨询、服务，电子商务平台支持；经济信息咨询（含商品中介）。
据网经社“企业风险评级系统”（CREDIT.100EC.CN）显示，“淘宝”所属淘宝（中国）软件有限公司的风险评级为R3+，公司目前所处高风险。
六、全国电商平台商家投诉平台占比
据“电诉宝”显示，“618”期间电商平台投诉占比依次为：拼多多（25.99%）、抖音电商（21.92%）、淘宝（12.88%）、京东（4.52%）、万师傅（1.92%）、微信（1.92%）、美团（1.81%）、快手（1.58%）、微店（1.47%）、咸鱼（1.47%）、小红书（1.24%）、天猫（1.02%）、饿了么（1.02%）、其他（21.24%）。
七、十大典型案例
除淘宝外，十大典型投诉案例还涉及闲鱼、抖店、天猫、淘宝、快手电商、小红书、苏宁易购、万师傅、1688。涉及问题包括：恶意罚款、冻结商家资金、霸王条款、扣押保证金、随意封店等。
【法律合规成果】
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
